In der Welt von heute gleichen sich Produkte und Dienstleistungen wie ein Ei dem anderen, Marken wirken wie Klone. Die Folge: Kundenvertrauen verschwindet in Sekundenschnelle. Service-Excellence wird zum wichtigen Unterscheidungsmerkmal, Herzlichkeit und persönlicher Service zur entscheidenden Vertrauensquelle. Weil Service-Leistungen heute die Wertschöpfung aller wirtschaftlich erfolgreichen Länder bestimmen, hat sich Service-Excellence längst zum harten Wirtschaftsfaktor entwickelt. Die meisten Unternehmen hinken aber gerade in diesem Bereich weit hinter den Anforderungen hinterher.
Sabine Hübner und Carsten K. Rath haben erfolgreiche Unternehmen aus allen Branchen unter die Lupe genommen und die zehn Faktoren gefunden, die diese anders machen, die sie besser machen, und die zu Service-Excellence führen.
Leseprobe
Gebundene Ausgabe |
E-Book |
€ 24,99 |
€ 21,99 |
224 Seiten |
224 Seiten |
ISBN-10: 3868815317 |
ASIN: B01A5UC2UU |
ISBN-13: 978-3868815313 |
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Redline Verlag; Auflage: 2 |
Redline Verlag |
Erscheinungstermin: Neuauflage: 11. April 2016 |
Erscheinungstermin: 06. April 2016 |
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Rezensionen
Eigentlich mag ich Ratgeber-Bücher nicht sonderlich: „Das beste Anderssein ist Bessersein – Die Geheimnisse echter Service-Excellence“ gehört zu den wenigen Ausnahmen. Zum einen ist Service (und vor allem schlechter Service) für nahezu jeden ein Dauerthema, zum anderen gefällt mir der unkonventionelle und teilweise auch provokative Ansatz des Buches. Zum Beispiel, dass guter Service keine Zugabe sondern ein Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen gleich welcher Branche oder Größenordnung ist. Und dass es sich deshalb lohnt, in guten Service zu investieren. Was mir aber vor allem gefällt: Auch Service-Excellence beginnt ganz oben und muss von den Führungskräften vorgelebt werden. Servicebereitschaft ist ein zartes Pflänzchen, das Pflege braucht. In autoritär geführten Unternehmen, in denen der Chef immer Recht hat, wird niemals eine überdurchschnittliche Servicebereitschaft gedeihen.
Hans-Jürgen Klesse
Viele Unternehmen funktionieren tatsächlich. Es ist äußerst angenehm, dass Sabine Hübner und Carsten K. Rath das gleich in der Einleitung anerkennen – in einer Zeit, in der uns viele Berater beweisen wollen, dass wir alle von gestern sind. Mich erinnert das immer an ein Zitat aus der Serie The Big Bang Theory: „Zunächst einmal gehen wir davon aus, dass alles, was du bisher in dieser Sache unternommen hast, falsch war.“ Der Ausspruch stammt von Sheldon Cooper – einer Figur, die jeden mit ihren völlig deplatzierten, weil rationalistisch verkürzten Urteilen irritiert. Lesen Sie weiter
Rene Borbonus
Endlich ein Buch, dass sich auf das Wesentliche konzentriert. Was will der Kunde/Gast wirklich, nicht was denken wir was er möchte und wie setzen wir diesen Gedanken in die Tat um. Der Aufbau ist exzellent, einfach zu verstehen und umzusetzen.
Besonders gut finde ich das Kapitel über Leadership. Mach Dein Problem als Leader zu dem Deines Teams und findet gemeinsam eine Lösung, anstelle die Lösung zu delegieren. Dies ist genau dass, was die Mitarbeiter motiviert und loyal zur Firma werden lässt. Der Einbezug des Teams ist sehr gut dargestellt und leitet zum sofortigen Umsetzen an. Frau Hübner, Herr Rath, Hut ab, ein tolles Buch!
Imke Fenne
Service-Excellence im Doppelpack von Sabine Hübner und Carsten K. Rath zeigt, dass die Servicewüste noch jede Menge Wasser braucht. Um anders und richtiger zu werden, nachvollziehbar und messbar.
Unternehmen, die Außergewöhnliches leisten brauchen exzellente Führung. Um im Service zu punkten, braucht es Intelligenz, Bildung, Erfahrungen und Fähigkeiten vor allem das Interesse am Miteinander der Menschen – Mitarbeitern, Lieferanten, Partnern, Kunden. Dass exzellenter Service abseits starrer Vorgaben wirksam ist, stellt das Buch strukturiert und pointiert bestens dar. Anders eben.
Claudia Fischer