Warum die kleinsten Jobs die größten Freiheiten brauchen

Handlungsfreiheit

Die Mitarbeiter mit dem meisten Kundenkontakt haben oft den geringsten Handlungsspielraum. Dabei brauchen gerade sie die größten Freiheiten!

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Als Führungskräfte tun wir alles dafür, unsere Kunden glücklich zu machen. Wir denken uns Strategien aus, treffen Entscheidungen, starten Kampagnen. Auf der Führungsebene ist kreative Freiheit erlaubt. Nur eines vergessen wir dabei manchmal: Den größten direkten Einfluss darauf, dass Kunden zu Fans werden, haben letztlich nicht wir als Führungskräfte, sondern die Mitarbeiter, die täglich im Kundenkontakt stehen. Sie haben die größte Chance, auf Wünsche, Fragen und Beschwerden der Kunden so zu reagieren, dass der Kunde positiv überrascht wird. Doch ausgerechnet diese Mitarbeiter – im Service, im Vertrieb, im Verkauf – sind in ihrer Entscheidungs- und Handlungsfreiheit oft am stärksten eingeschränkt. Kein Wunder also, wenn manche sich auf ‚Dienst nach Vorschrift‘ zurückziehen… Ändern wir das!

Aus Carsten K. Raths Kolumne “Führen ist mehr als nur ein F-Wort” in BILANZ-Online

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