VORTRÄGE:
SERVICE & LEADERSHIP EXCELLENCE

Auf die Knie, Boss!

Viele Mitarbeiter machen heute viel mehr als den „Job“, für den sie sich einmal beworben haben. Sie übernehmen Verantwortung, schaffen kreative Lösungen und gestalten aus eigenem Antrieb die Kundenbeziehung – volles „Involvement“ ist in vielen Jobs inzwischen eine Selbstverständlichkeit. Und die Führungskräfte? Wie „involved“ sind die eigentlich? Bekommen Sie auch immer von Ihrem Chef zu hören, dass Sie sich engagieren sollen? Dass Sie sich mit Ihrem Job identifizieren sollen? Dass Sie sich einsetzen, einmischen und reinhängen sollen? Ein gern strapazierter – und eigentlich nicht ganz treffender – Oberbegriff für all diese erwünschten Verhaltensweisen ist „Involvement“.Oder gehören Sie vielleicht selbst zu den Chefs, die ihren Mitarbeitern „Involvement“ predigen, und sicher aus gutem Grund?Wenn Sie zu einer von beiden Gruppen gehören, haben Sie sich wahrscheinlich auch schon mal gefragt, wovon zum Henker wir eigentlich reden, wenn wir Begriffe verwenden wie „Involvement“. Denn bei allem, was in der Führung das Verhalten betrifft, und nicht die heiligen Zahlen, wird es ja gern mal ein bisschen schwammig.Was bitte ist Involvement? Laut Wirtschaftslexikon heißt „Involvement“: „Ich-Beteiligung; Grad der subjektiv empfundenen Wichtigkeit eines Verhaltens. Mit steigendem Involvement wird eine wachsende Intensität des kognitiven und emotionalen Engagements eines Individuums angenommen, z. B. bei der Durchführung von Entscheidungsprozessen.“Da haben wir es: Wir können als Führungskräfte nicht nicht involviert sein. Denn ein Chef, dem es an Involvement mangelt, entzieht sich dieser Definition folgend seiner Führungsverantwortung. Ein Chef mit niedrigem Involvement hält sein Verhalten – gegenüber den Mitarbeitern, gegenüber den Kunden – nämlich für nicht so wichtig. Er trifft auch seine Entscheidungen so, als ob sie nicht so wichtig wären. Und das wiederum bekommen sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter zu spüren und spiegeln dieses Verhalten in der einen oder anderen Form – garantiert. Dass sie dem Vorbild des mangelhaft involvierten Chefs folgen, ist da noch die harmlosere Variante.Und was für ein Verhalten in der Führung wäre „involved“?Führung dient den Menschen. Führung bringt Menschen zusammen. Führung gestaltet Beziehungen. Und vor allem inspiriert sie, im Sinne eines Vorbilds: Führung lebt Verhalten vor. Ein involvierter Chef zieht sich nicht auf die Zahlen zurück, und auch nicht in sein Büro. Er geht raus, führt Gespräche und verhält sich – zu Mitarbeitern und Kunden. Und im Idealfall auch mal wie ein Mitarbeiter.Aber was heißt das in der Praxis? Woran erkennt man, ob eine Führungskraft ihren Mitarbeitern „Involvement“ vorlebt?Eine Lektion von Mr. InvolvementMein guter Freund Frank Marrenbach ist eine Führungskraft, die ich bewundere. Er ist  CEO der Oetker Collection und leitet das meiner Meinung nach und vielen Expertenurteilen zufolge beste Hotel Deutschlands, das Brenners Park-Hotel und Spa in Baden-Baden. Und Franks Mitarbeiter sind die engagiertesten, die ich kenne. Deshalb betrachte ich Frank als „Mr. Involvement“.Ich bin seit vielen Jahren regelmäßig in Franks Hotel zu Gast – und das nicht nur, weil ich mich dort wohlfühle. Sondern auch, weil Frank ein Vorbild ist, an dem ich mir als Führender auch heute noch gern ein Beispiel nehme. Ein kleines Ritual schätze ich an meinen Besuchen ganz besonders. Jedes Mal, wenn ich bei Frank zu Gast bin, passiert dasselbe: Frank bringt mich persönlich auf mein Zimmer. Dort ist alles perfekt für mich vorbereitet, liebevoll und detailversessen. Sogar eine persönliche Karte von Frank liegt neben den frischen Blumen auf dem Tisch. Ein kleines Paradies nur für mich. So weit, so professionell.Doch jedes Mal gibt es auch einen kleinen Wermutstropfen. Irgendeine Kleinigkeit passt nicht ins perfekte Bild – ein ums andere Mal. Meistens ist es die Stehlampe neben dem Sofa. Alle anderen Lampen sind an, wenn wir das Zimmer betreten – so wie auch entspannende Musik im Hintergrund läuft, damit ich als Gast mit einem schönen Ambiente empfangen werde. Nur diese eine Lampe ist aus. Als wäre sie vergessen worden. Und das ist seltsam, denn in diesem Hotel wird nichts dem Zufall überlassen.Involvement heißt auch: Demut Und dann macht der Hotelier des Jahres, denn diese Auszeichnung ist Frank wiederholt verliehen worden, folgendes: Er kniet sich in seinem Maßanzug auf den Boden und knipst diese Lampe an.Ich verrate Ihnen ein Geheimnis: Ich glaube nicht, dass die Lampe oder irgendein anderes Detail jedes Mal vergessen wird. Ich glaube, dass Frank diesen Fehler mit Absicht einbaut. Nicht nur für mich, weil wir befreundet sind, sondern genauso für andere Gäste. Und für noch jemanden: für seine Mitarbeiter. Frank sitzt nicht oben in seinem Büro, druckt ein paar schlaue Maximen über Service und Gastorientierung für die Pinnwand aus und hält sich ansonsten raus. Frank involviert sich: So oft es geht, ist er eben nicht in seinem Büro, sondern im Hotel unterwegs. Er sucht den Kontakt mit dem Gast. Nicht nur, weil der Gast sich dann gebauchpinselt fühlt. Sondern auch, damit seine Mitarbeiter sehen: Wir ziehen hier alle an einem Strang. Deshalb verhält Frank sich so, wie er es auch von seinen Mitarbeitern erwartet.Was Frank mit dem kleinen Makel im Zimmer und seinem Kniefall demonstriert, ist Demut gegenüber der Sache und Demut gegenüber der Aufgabe der Führung. Und diese Demut ist ein Ausdruck der Vorbildrolle, die Frank ausübt. Sie zeigt sein Verantwortungsgefühl gegenüber Kunden und Mitarbeitern. Er lebt den Mitarbeitern vom Concierge bis zum Abteilungsleiter damit vor, dass er sich der gemeinsamen Sache verpflichtet fühlt: Alles, was wir tun, dient dem Gast – und das gilt auch für alles, was ich als Führender tue. Mein Verhalten ist euer Verhalten.Eine Führung per „Involvement“ ist also eine ziemlich emotionale Angelegenheit – weg von den Kennzahlen und den Sprüchen auf der Pinnwand. Und genau darum geht es: Rational führen reicht einfach nicht. Wir können uns nicht raushalten. Gerade im digitalen Zeitalter können wir nicht umhin, das System Führung stärker zu emotionalisieren, indem wir uns als Menschen und als Vorbilder zeigen. Führung ist Involvement – und ohne Involvement ist es keine Führung. Mehr Impulse für kunden- und mitarbeiterorientierte Führung enthält das neue Buch von Bilanz-Experte Carsten K. Rath: Für Herzlichkeit gibt’s keine App. Jetzt bestellen! Carsten K. Raths neues Start-up entdecken Sie unter www.travelgrand.de.Veröffentlicht in der BILANZ: https://www.welt.de/wirtschaft/bilanz/article181595262/Managementstil-Auf-die-Knie-Boss.html