Keynote-Speaker Carsten Rath - Vorträge Leadership, Führung, Service

VORTRÄGE:
SERVICE & LEADERSHIP EXCELLENCE

Carsten K. Rath weiß um den Spagat, den Führungskräfte heute zu leisten haben: Für den langfristigen Erfolg zählt einzig und allein die Kundenbegeisterung. Doch die hängt in hohem Maße von der Mitarbeiterbegeisterung ab. Zeitgemäßes Leadership darf sich deshalb nicht nur auf Kennzahlen und Benchmarks beschränken. Sie folgt verbindlichen Werten, die sich nicht in Ziffern ausdrücken lassen: Freiheit, Vertrauen, Klarheit, Wertschätzung und Konsequenz.

Carsten K. Rath verbindet Service Excellence und Leadership Excellence zu einer einzigartigen Philosophie. Alles, um die Begegnungsqualität mit dem Kunden zu perfektionieren und so den Erfolg des Unternehmens zu steigern. Letztlich geht es auch bei Führung immer nur darum: Was hat der Kunde davon? Ein außergewöhnliches Unternehmen darf nicht gewöhnlich geführt werden!

IN GUTER
GESELLSCHAFT

NACHSTEHEND FINDEN SIE EINEN AUSZUG VON UNTERNEHMEN, BEI DENEN CARSTEN K. RATH ERFOLGREICH IM EINSATZ WAR.

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und Termine

Der Fachkräftemangel ist bald unser geringstes Problem

Alle machen sich Sorgen über den Fachkräftemangel. Dabei stellt die Digitalisierung uns vor ganz andere Probleme: Warum denken nicht mehr Unternehmer über den Fachkräfte-Überschuss nach, der in einigen Jahren die Wirtschaft auf links krempeln wird? Wenn die Maschinen und Algorithmen übernehmen, brauchen die Menschen neue Arbeit. Und darauf sind weder die Menschen noch das System ausreichend vorbereitet.      Deutschland schwelgt im Luxus. Damit meine ich nicht nur die Kaufkraft. Ich meine noch nicht einmal die Verbraucher. Ich meine Arbeitgeber und Politik, die sich wohlig am Kratzbaum ihrer gegenwärtigen Luxusprobleme reiben, anstatt sich Gedanken über die echte Krise zu machen, die übermorgen auf uns zurollt. Denn wo es uns im Moment an Arbeitskräften mangelt, werden die Wirtschaft und der Staat mittelfristig mit dem umgekehrten Problem zu kämpfen haben – und zwar in einer Dramatik, die wir uns noch gar nicht vorstellen können.Als Berater bekomme ich es immer wieder mit Führenden zu tun, die sich in den Problemen von heute festbeißen. Dass die wichtig sind und der Fachkräftemangel real, will ich gar nicht abstreiten. Doch warum fragt in Vorstandsetagen und Ministerien niemand mit vergleichbarer Dringlichkeit: Wohin mit all den überschüssigen, fehlqualifizierten Arbeitskräften, wenn der Wandel am Arbeitsmarkt erst einmal so richtig greift? Denn das wäre eigentlich der Job von CEOs und Vorständen: Heute Lösungen zu finden, um das Morgen zu gestalten.WEF-Bericht: Alle Warnlampen auf RotDass es an mangelnden Warnsignalen liegt, kann wirklich niemand behaupten. Die Zahlen sprechen eine eindeutige Sprache: Bereits bis zum Jahr 2025 wird der Anteil der von Menschen geleisteten Arbeit von momentan 71 Prozent auf dann 48 Prozent fallen. Zu diesem Ergebnis kommt der Bericht „The Future of Jobs“ des Weltwirtschaftsforums (WEF), der im September vorgelegt wurde. Den Großteil der Arbeit erledigen also bereits in sieben Jahren Maschinen und Algorithmen. Weltweit, schätzen die Forscher, fallen schon in den nächsten vier (!) Jahren bis zu 75 Millionen Arbeitsplätze weg.Nun darf man solchen vorausschauenden Studien grundsätzlich mit Skepsis begegnen, zumal der Bericht den schlechten Nachrichten gleich gute entgegensetzt. Die Prognose, dass in den nächsten fünf Jahren weltweit gleichzeitig 133 Millionen Stellen neu geschaffen werden, also fast doppelt so viele wie entfallen, erscheint mir jedoch zum einen sehr optimistisch. Zum anderen sind die meisten der neuen Rollen auf bestimmte Sektoren des Arbeitsmarkts begrenzt, nämlich die digitalen und die industriellen mit hohem Digitalisierungspotenzial, und womöglich auch nicht nachhaltig.Unternehmen müssen jetzt handeln Ich befürchte, dass wir mit unserer Ignoranz gegenüber dem kommenden Arbeitskräfte-Überschuss einer Phase des massiven Einbruchs am Arbeitsmarkt entgegengehen, aus der wir uns dann erst mühsam wieder befreien müssten, während uns aufstrebende Wirtschaftsnationen auf Jahre davonlaufen.Ich weiß aber auch: Wenn wir jetzt die richtigen Maßnahmen ergreifen, könnten wir nicht nur unsere Unternehmen rechtzeitig auf die Umwälzungen einstellen, unsere Überlebenschancen im Wettbewerb erhöhen und uns als First Mover einen Vorsprung am Markt verschaffen. Wir könnten auch unseren Mitarbeitern und dem System einen existenzbedrohenden Einbruch ersparen, der die ohnehin schon schwierige gesellschaftliche Stimmung und den Einfluss der Rand-Parteien weiter verschärfen könnte. Wir täten also nicht nur uns selbst als Führenden und unseren Unternehmen einen Gefallen, wenn wir jetzt an morgen denken – wir würden nach all den fetten Jahren auch unserer unternehmerischen Verantwortung gerecht.Und wie? Die entscheidende Information des WEF-Berichts liegt für mich nicht in den Zahlen, sondern in dem Hinweis, dass in Zukunft ganz andere Fachkenntnisse benötigt werden. Das ist die eigentliche Handlungsanweisung – auch an die Politik, vor allem aber an die Unternehmen!Der Flaschenhals ist die Qualifikation Unser zentrales Zukunftsproblem ist nicht jenes, das wir gerade am stärksten spüren: der Fachkräftemangel. Unser zentrales Zukunftsproblem ist auch nicht der Fachkräfte-Überschuss. Unser zentrales Problem ist der Flaschenhals Qualifikation: Wie bekommen wir all die Arbeitskräfte, die wir a) für die Automatisierung und Digitalisierung unserer Unternehmen brauchen und die b) durch die Automatisierung und Digitalisierung auf den Markt gespült werden, rechtzeitig angemessen qualifiziert?Grund zur Sorge gibt es aus mehreren Gründen. An vielen Universitäten scheitern technische Studiengänge für die Industrie 4.0 bisher noch an veralteter Technik und Personalmangel. Auch die Wirtschaftswissenschaften sind der neuen Zeit noch nicht gewachsen, denn sie fokussieren noch immer auf Planung und Management statt auf Innovation und Kreativität. Auf diesem global betrachtet hoch brisanten Spielfeld dürfen wir keinesfalls noch mehr Boden verlieren.Die Ausbildung von technischen und ökonomischen Fach- und Führungskräften muss gründlich überholt werden, und das besser gestern als heute. Die Initiativen dazu müssen aus der Wirtschaft kommen – was der Staat hier anbieten kann, ist zu wenig und kommt zu spät.Die Wirtschaft, wie wir sie kennen, wird implodierenIn den Fußnoten des Wirtschaftsteils deutet sich schon jetzt an, was auf uns zurollt: In den nächsten Jahren werden in den größten deutschen Konzernen Hunderttausende von Arbeitsplätzen zur Disposition stehen. VW bringt schon jetzt, im Windschatten des Diesel-Skandals, 100.000 Entlassungen ins Spiel. Bei Siemens sind schon aktuell 20.000 Jobs in Gefahr. Und die Automatisierung wird vielleicht für einen gewissen Zeitraum, nicht aber auf lange Sicht genügend neue Arbeitsplätze schaffen.Danach wird die Zukunft für viele Menschen nicht in ihren angestammten Branchen liegen, sondern in einem Feld, das in den meisten Unternehmen bisher vernachlässigt wird: im Service. Auch hier haben wir massive Defizite bei Standards und Ausbildung.Wenn wir auf diesen Elefanten im Raum nicht umgehend reagieren, könnten wir es in einigen Jahren nicht mit 5, sondern mit 15 Prozent Arbeitslosenquote zu tun haben. Dann schwappen die Forderungen der Stammtisch-Parteien nach einfachen Lösungen in den Mainstream über, und soziale Unruhen sind eine Frage der Zeit. Und das nur, weil die Führenden an den Schnittstellen hier und heute ihre Hausaufgaben nicht machen.Wie dumm wäre es, wenn die stärkste europäische Volkswirtschaft erst dann beginnt, auf ihr Qualifikationsproblem zu reagieren? Führung muss beides leisten: das Heute managen und dabei Visionen entwickeln, die das Morgen gestalten.Mehr Impulse für zukunftsorientierte Führung enthält das neue Buch von Bilanz-Experte Carsten K. Rath: Für Herzlichkeit gibt’s keine App. Jetzt bestellen! Carsten K. Raths neues Start-up entdecken Sie unter www.travelgrand.de.

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Auf die Knie, Boss!

Viele Mitarbeiter machen heute viel mehr als den „Job“, für den sie sich einmal beworben haben. Sie übernehmen Verantwortung, schaffen kreative Lösungen und gestalten aus eigenem Antrieb die Kundenbeziehung – volles „Involvement“ ist in vielen Jobs inzwischen eine Selbstverständlichkeit. Und die Führungskräfte? Wie „involved“ sind die eigentlich? Bekommen Sie auch immer von Ihrem Chef zu hören, dass Sie sich engagieren sollen? Dass Sie sich mit Ihrem Job identifizieren sollen? Dass Sie sich einsetzen, einmischen und reinhängen sollen? Ein gern strapazierter – und eigentlich nicht ganz treffender – Oberbegriff für all diese erwünschten Verhaltensweisen ist „Involvement“.Oder gehören Sie vielleicht selbst zu den Chefs, die ihren Mitarbeitern „Involvement“ predigen, und sicher aus gutem Grund?Wenn Sie zu einer von beiden Gruppen gehören, haben Sie sich wahrscheinlich auch schon mal gefragt, wovon zum Henker wir eigentlich reden, wenn wir Begriffe verwenden wie „Involvement“. Denn bei allem, was in der Führung das Verhalten betrifft, und nicht die heiligen Zahlen, wird es ja gern mal ein bisschen schwammig.Was bitte ist Involvement? Laut Wirtschaftslexikon heißt „Involvement“: „Ich-Beteiligung; Grad der subjektiv empfundenen Wichtigkeit eines Verhaltens. Mit steigendem Involvement wird eine wachsende Intensität des kognitiven und emotionalen Engagements eines Individuums angenommen, z. B. bei der Durchführung von Entscheidungsprozessen.“Da haben wir es: Wir können als Führungskräfte nicht nicht involviert sein. Denn ein Chef, dem es an Involvement mangelt, entzieht sich dieser Definition folgend seiner Führungsverantwortung. Ein Chef mit niedrigem Involvement hält sein Verhalten – gegenüber den Mitarbeitern, gegenüber den Kunden – nämlich für nicht so wichtig. Er trifft auch seine Entscheidungen so, als ob sie nicht so wichtig wären. Und das wiederum bekommen sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter zu spüren und spiegeln dieses Verhalten in der einen oder anderen Form – garantiert. Dass sie dem Vorbild des mangelhaft involvierten Chefs folgen, ist da noch die harmlosere Variante.Und was für ein Verhalten in der Führung wäre „involved“?Führung dient den Menschen. Führung bringt Menschen zusammen. Führung gestaltet Beziehungen. Und vor allem inspiriert sie, im Sinne eines Vorbilds: Führung lebt Verhalten vor. Ein involvierter Chef zieht sich nicht auf die Zahlen zurück, und auch nicht in sein Büro. Er geht raus, führt Gespräche und verhält sich – zu Mitarbeitern und Kunden. Und im Idealfall auch mal wie ein Mitarbeiter.Aber was heißt das in der Praxis? Woran erkennt man, ob eine Führungskraft ihren Mitarbeitern „Involvement“ vorlebt?Eine Lektion von Mr. InvolvementMein guter Freund Frank Marrenbach ist eine Führungskraft, die ich bewundere. Er ist  CEO der Oetker Collection und leitet das meiner Meinung nach und vielen Expertenurteilen zufolge beste Hotel Deutschlands, das Brenners Park-Hotel und Spa in Baden-Baden. Und Franks Mitarbeiter sind die engagiertesten, die ich kenne. Deshalb betrachte ich Frank als „Mr. Involvement“.Ich bin seit vielen Jahren regelmäßig in Franks Hotel zu Gast – und das nicht nur, weil ich mich dort wohlfühle. Sondern auch, weil Frank ein Vorbild ist, an dem ich mir als Führender auch heute noch gern ein Beispiel nehme. Ein kleines Ritual schätze ich an meinen Besuchen ganz besonders. Jedes Mal, wenn ich bei Frank zu Gast bin, passiert dasselbe: Frank bringt mich persönlich auf mein Zimmer. Dort ist alles perfekt für mich vorbereitet, liebevoll und detailversessen. Sogar eine persönliche Karte von Frank liegt neben den frischen Blumen auf dem Tisch. Ein kleines Paradies nur für mich. So weit, so professionell.Doch jedes Mal gibt es auch einen kleinen Wermutstropfen. Irgendeine Kleinigkeit passt nicht ins perfekte Bild – ein ums andere Mal. Meistens ist es die Stehlampe neben dem Sofa. Alle anderen Lampen sind an, wenn wir das Zimmer betreten – so wie auch entspannende Musik im Hintergrund läuft, damit ich als Gast mit einem schönen Ambiente empfangen werde. Nur diese eine Lampe ist aus. Als wäre sie vergessen worden. Und das ist seltsam, denn in diesem Hotel wird nichts dem Zufall überlassen.Involvement heißt auch: Demut Und dann macht der Hotelier des Jahres, denn diese Auszeichnung ist Frank wiederholt verliehen worden, folgendes: Er kniet sich in seinem Maßanzug auf den Boden und knipst diese Lampe an.Ich verrate Ihnen ein Geheimnis: Ich glaube nicht, dass die Lampe oder irgendein anderes Detail jedes Mal vergessen wird. Ich glaube, dass Frank diesen Fehler mit Absicht einbaut. Nicht nur für mich, weil wir befreundet sind, sondern genauso für andere Gäste. Und für noch jemanden: für seine Mitarbeiter. Frank sitzt nicht oben in seinem Büro, druckt ein paar schlaue Maximen über Service und Gastorientierung für die Pinnwand aus und hält sich ansonsten raus. Frank involviert sich: So oft es geht, ist er eben nicht in seinem Büro, sondern im Hotel unterwegs. Er sucht den Kontakt mit dem Gast. Nicht nur, weil der Gast sich dann gebauchpinselt fühlt. Sondern auch, damit seine Mitarbeiter sehen: Wir ziehen hier alle an einem Strang. Deshalb verhält Frank sich so, wie er es auch von seinen Mitarbeitern erwartet.Was Frank mit dem kleinen Makel im Zimmer und seinem Kniefall demonstriert, ist Demut gegenüber der Sache und Demut gegenüber der Aufgabe der Führung. Und diese Demut ist ein Ausdruck der Vorbildrolle, die Frank ausübt. Sie zeigt sein Verantwortungsgefühl gegenüber Kunden und Mitarbeitern. Er lebt den Mitarbeitern vom Concierge bis zum Abteilungsleiter damit vor, dass er sich der gemeinsamen Sache verpflichtet fühlt: Alles, was wir tun, dient dem Gast – und das gilt auch für alles, was ich als Führender tue. Mein Verhalten ist euer Verhalten.Eine Führung per „Involvement“ ist also eine ziemlich emotionale Angelegenheit – weg von den Kennzahlen und den Sprüchen auf der Pinnwand. Und genau darum geht es: Rational führen reicht einfach nicht. Wir können uns nicht raushalten. Gerade im digitalen Zeitalter können wir nicht umhin, das System Führung stärker zu emotionalisieren, indem wir uns als Menschen und als Vorbilder zeigen. Führung ist Involvement – und ohne Involvement ist es keine Führung. Mehr Impulse für kunden- und mitarbeiterorientierte Führung enthält das neue Buch von Bilanz-Experte Carsten K. Rath: Für Herzlichkeit gibt’s keine App. Jetzt bestellen! Carsten K. Raths neues Start-up entdecken Sie unter www.travelgrand.de.Veröffentlicht in der BILANZ: https://www.welt.de/wirtschaft/bilanz/article181595262/Managementstil-Auf-die-Knie-Boss.html 

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CKR on stage: MHK-Hauptversammlung 2018 im Estrel Hotel Berlin

Vor mehreren Tausend Unternehmern auf einmal zu sprechen ist auch für mich nicht alltäglich. Am 30. April 2018 fand in Berlin die MHK-Hauptversammlung 2018 unter dem Motto „Erfolgsfaktor Mensch“ statt. Im gigantischen Saal des Estrel Hotels in Berlin sprach ich auf einer beeindruckenden Bühne vor einem meiner bisher größten Auditorien: Fast 3.000 Unternehmer aus dem Küchen-, Möbel- und Sanitär-Fachhandel hörten meinen Vortrag über Service-Excellence im digitalen Zeitalter.   (mehr …)

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