Tag Archiv: Service-Excellence

Me-too ist keine Haltung!

Jedes Fachgebiet hat seine Schlagworte – auch unsere Hospitality-Branche. “Service Excellence” ist eines dieser Schlagworte, und ich bin froh darüber, dass es häufig zitiert wird. Eine lebhafte Debattenkultur darüber, wie Service funktioniert und was ihn exzellent macht, ist schließlich die Grundlage dafür, dass wir uns alle auf diesem Spielfeld weiterentwickeln.  Weiterlesen

Immer auf Tuchfühlung

Service-Excellence Keep in touch

Wissen Sie, was einen richtig guten Masseur auszeichnet? Er bleibt mit mindestens einer Handfläche immer in Kontakt mit Ihrem Nacken, Ihrem Rücken, Ihrer Haut. Das gibt Ihnen ein Gefühl der Kontinuität, und das vermittelt Sicherheit. So geht Entspannung.

Stellen Sie sich das Gegenteil vor: Sie liegen auf Ihrer Massagebank, der Masseur knetet Ihre Schultern, dann verschwinden seine Hände im Nichts, um plötzlich auf Ihren Waden zu landen. Das ist nicht entspannend, das ist eine Tortur. Weil Sie keine Orientierung haben. Weiterlesen

Von wegen „Asiatische Barbies“

Kompromisslose Service Excellence

Sie sind die Allerschönsten. Ikonen aus Fleisch und Blut: Die Singapore Girls – die legendären Stewardessen der Singapore Airline. Niemand trainiert so hart wie sie. Niemand lebt Service Excellence so kompromisslos. Niemand!

Vor kurzem durfte ich das Trainingszentrum der Singapore Airline besuchen – und war tief beeindruckt. Nicht nur das: Ich war bewegt. Denn diese Elite-Stewardessen bringen etwas fertig, das uns im Westen oft nicht gelingt: Weiterlesen

Making of COMO

Making of COMO

Akute Explosionsgefahr im Flieger: Neben mir ein Superdupererfolgstyp auf Geschäftsreise. Breitbeinig, dreist, überheblich. Schon beim Einsteigen ins Flugzeug hat der Kerl sich beliebt gemacht: Lautstark ist er am Handy über einen Kunden hergezogen, während er sich so breit wie möglich neben mir niedergelassen hat. Die beiden Armlehnen zwischen seinem und den anderen Sitzen der Reihe sind natürlich seine. Klar. Und ich: Stinksauer, die Hand auf dem Sitz zur Faust geballt. Weiterlesen

Verführung zu Excellence

Der Rockstar der Grand Hotellerie

Vor 20 Jahren habe ich das Hotel Adlon in Berlin mit eröffnet. Die jüngste ITB war eine schöne Gelegenheit, dieses besondere Hotel noch einmal zu erleben und viele spannende Geschichten Revue passieren zu lassen. Kleine und große Pannen – große und noch größere Momente riefen wir uns in Erinnerung, bis ich mit einigen ehemaligen Kollegen gegen Morgen aus purer Nostalgie noch einmal die Bar um Franz – die Bar-Chef-Ikone – abschloss. Weiterlesen