Service-Excellence & Leadership Blog

Wer ist eigentlich unser Kunde?

Können Sie „den Gast“ beschreiben, mit dem Sie oder Ihre Mitarbeiter es im Service jeden Tag zu tun bekommen? Können Sie nicht? Keine Sorge: Dann sind Sie nicht allein. Den idealen Gast auf dem Reißbrett aufmalen und all seine Bedürfnisse voraussehen zu können – das mag eine schöne Fantasie in der frühen Euphorie um die Digitalisierung gewesen sein. Inzwischen wissen wir: „Der digitale Kunde“ ist kein gebenchmarkter Märchenprinz zum Selberbauen. Weiterlesen

Viel heiße Luft, wenig Führung

Deutschland spricht plötzlich wieder über ein vergessen geglaubtes Unwort: die Leitkultur. Wichtiger als eine mutige Wortwahl im Wahlkampf ist allerdings Mut in der operativen Führung. Ein Problem, an dem auch die Unternehmensführung oft krankt: große Worte, wenig Maßnahmen.  Weiterlesen

Empathie ist keine One-Size-Fits-All-Lösung

Die Empathie-Falle

Empathie galt lange Zeit als Allheilmittel in der Führung. Dafür hat eine Reihe von Studien gesorgt, die Empathie als potente Droge gegen diverse zentrale Herausforderungen der Mitarbeiterführung identifizierten. Doch nun bekommt das Heiligenbild vom empathischen Chef Risse: Ein US-Professor hat ein flammendes Plädoyer gegen den Hype ums Einfühlungsvermögen verfasst. Höchste Zeit also, dass wir uns auch einmal differenziert mit Empathie in der Führung auseinandersetzen: Ist Empathie der heilige Gral der emotionalen Führungsintelligenz, oder sollten wir gewarnt sein?

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