Kundenfeindliche Prozesse

Wie packt man die Digitalisierung im Service an? Entscheidend ist dabei nicht die Überlegung, wie der Service digital werden kann – sondern was die Digitalisierung für den Service tun kann.

Eine Frage treibt Dienstleister derzeit genauso um wie produzierende Unternehmen: Wo sollten wir bei der Digitalisierung ansetzen? Was digitalisieren wir, und was nicht? Die Antwort hat wie immer nur einer: der Kunde. Prozesse müssen funktionieren – doch den Kunden stören sie nur. Digitale Lösungen helfen dabei, seelenlose Prozesse unsichtbar zu machen. Auf diese Weise ist beiden Seiten geholfen: Der Kunde wird nicht mit Bürokratie genervt, und das Unternehmen kann die echten Serviceleistungen störungsfrei inszenieren.

Carsten K. Rath ist Vortragsredner und BILANZ-Kolumnist. Außerdem hat er die Managementberatung RichtigRichtig.com gegründet.

Dieser Beitrag ist am 21.09.2017 bei Bilanz erschienen.

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