Die Folgen des Effizienz-Wahnsinns

Wenn Spezialisierung so gestaltet wird, ist das Ergebnis vielleicht ein besonders effizientes Unternehmen. Aber kein besonders effektives Unternehmen – nicht auf Dauer. Effizienz ist kein Selbstzweck – sie dient nur dazu, Effektivität zu erreichen. Effizienzverliebte Führung hat deshalb zwei gravierende Nachteile:

1. Die Mitarbeiter verlieren den Blick fürs große Ganze. Sie können einen Arbeitsschritt ausführen, vielleicht gut und fehlerfrei. Aber sie wissen gar nicht mehr, wozu. Sie werden zu Arbeitsrobotern ohne jegliche Selbstbestimmung und ohne den geringsten Gestaltungsanspruch.

Ein Problem ist das deshalb, weil die Mitarbeiter der Zukunft genau das fordern: Sie wollen sich für eine gemeinsame Mission begeistern, und sie wollen mitgestalten. Und Mitarbeiter, die das nicht dürfen, verlieren ihr Engagement. Sie machen entweder Dienst nach Vorschrift, oder sie gehen.

2. Die Mitarbeiter können ihre wahren Talente nicht nutzen. Wenn Arbeitsplätze auf die Kompetenz reduziert sind, Zahlen in eine Maske zu hacken und auf ‚Print‘ zu drücken, dann müssen wir uns nicht wundern, wenn unsere Mitarbeiter sich vor der Konkurrenz durch Roboter fürchten.

Auf den ersten Blick mag das verlockend klingen, nämlich nach noch mehr Effizienz: Wenn es viele Stellen gibt, die in Zukunft durch Roboter ausgefüllt werden können, dann können unseren Unternehmen ja noch viel schlanker werden. Es ist nur so, dass unsere Unternehmen dann auch noch gleicher werden, als sie ohnehin schon sind. Schon heute sind die Unternehmen vorn, die sich mit neuen Ideen abgrenzen. Und Roboter kommen nicht auf Ideen. Wenn wir die Kreativität unserer Mitarbeiter nicht anzapfen, dann lassen wir unser wichtigstes Erfolgspotenzial einfach liegen.

3. Der Kunde hat nichts von der internen Effizienz. Sie mag sich im Preis niederschlagen – vielleicht, wenn sie nicht allein zur Gewinnmaximierung genutzt wird. Doch den Kunden interessiert letztlich nur das Ergebnis. Und je weiter der Effizienzwahn fortschreitet, desto gleicher werden auch die Ergebnisse, die Produkte, die Dienstleistungen.

Eintönigkeit ist nicht geeignet, um Kunden zu begeistern.

Das Kundenerlebnis aber ist das entscheidende Alleinstellungsmerkmal in der Industrie 4.0. Gerade der digitale Kunde hat hohe Ansprüche an die Begegnung mit einer Marke. Und Mitarbeiter, die keine leidenschaftliche Anbindung an den Zweck ihres Unternehmens haben, können auch keine Kunden begeistern.

Im Dienste der Effizienz 

Ich plädiere für ein neues Verständnis von Spezialisierung: Stellen wir endlich den Menschen in den Mittelpunkt – nicht die Stellenbeschreibung im Dienste der Effizienz. Ja, viele Arbeitsplätze werden durch Roboter ersetzt werden. Also fangen wir doch endlich damit an, unsere Mitarbeiter darauf vorzubereiten – indem wir ihre wahren Talente anzapfen. Und dann nutzen wir diese Potenziale, um uns vom Einheitsbrei abzugrenzen. Denn Roboter werden die anderen auch haben. Unsere Zukunftsfähigkeit liegt in den Talenten und Ideen der Menschen. Denn das ist die Art von Spezialisierung, von der auch der Kunde etwas hat. Wenn er es mit Menschen zu tun bekommt, die ihm etwas geben können, das kein anderer ihm geben kann.

Der Hebel, um das zu erreichen, ist Freiheit. Nicht Effizienz ist der Maßstab, sondern der Kunde. Nur Mitarbeiter, die selbst entscheiden und gestalten können, können auch Kunden begeistern. Dafür brauchen sie drei Dinge:

  1. Sie brauchen den Blick fürs große Ganze. Die wichtigste Aufgabe von Führung ist nicht Aufgaben zu verteilen, sondern den Mitarbeitern eine Inspiration zu sein. Wenn Mitarbeiter das Ziel kennen und sogar beeinflussen können, können sie auch effektiver darauf hinarbeiten.
  2. Sie brauchen eine emotionale Anbindung. Führung ist Beziehungsarbeit. Sie stellt einen Zusammenhang her zwischen Kunde und Unternehmen, Mitarbeiter und Unternehmen, Kunde und Mitarbeiter. Führung dient nicht der Trennung, sondern der Verbindung.
  3. Sie brauchen Entscheidungs- und Handlungsspielräume. Eine ideale Stellenbeschreibung beschränkt sich nicht darauf, vorgegebene Tätigkeiten aufzulisten. Sie orientiert sich am Ergebnis für den Kunden, und richtet die Tätigkeiten an diesem Maßstab aus.

Wenn wir also Menschen und Unternehmen spezialisieren, dann in diesem Sinne: Was genau kann dieser Mitarbeiter für den Kunden tun, das kein anderer tun kann? Oder, im Falle von Verwaltungstätigkeiten, für die Kollegen bzw. den Gesamtkontext des Unternehmens – und damit auch wieder für den Kunden? Wie kann er auf das große Ganze einzahlen?

Begeisterungsexperten

Vielleicht haben wir dann keine „Mitarbeiter Kundenbetreuung“ mehr, sondern „Begeisterungsexperten“. Keine „Fachangestellten IT“, sondern „Problemlöser“. Keine „Vertriebsassistenten“, sondern „Kundenversteher“. Vielleicht sind das dann nicht mehr nur Etiketten, die sich gut in der Stellenanzeige machen, wie etwa die berühmten „Facility Manager“, die dann entgegen der eigentlichen Bedeutung doch nur Hausmeister-Tätigkeiten verrichten dürfen, oder die „Office Manager“, die doch nur Briefe tippen. Und vielleicht delegieren wir dann endlich keine Aufgaben mehr, sondern Verantwortung.

Spezialisierung 4.0

Spezialisierung dreht sich um den Menschen und seine Fähigkeiten. Das ist ihre ursprüngliche Bedeutung. Und genau das ist auch der Sinn von Führung. Spezialisierung ist die Freiheit das zu tun, was wir am besten können. Führung dient dazu, das zu ermöglichen. Also ermöglichen wir in unseren Unternehmen eine Spezialisierung, die diesen Namen auch verdient:

  • Schaffen wir wieder ein Bewusstsein für Effektivität statt für Effizienz.
  • Stellen wir Talente in den Vordergrund, nicht Stellenbeschreibungen.
  • Delegieren wir Freiheiten mitsamt der Verantwortung, nicht Aufgaben.

Freiheit als Führungsprinzip

Wenn Führung sich auf dieses Verständnis von Spezialisierung einlässt, schlägt sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie schafft ein Arbeitsumfeld, indem Menschen sich nicht wie Galeerensklaven fühlen und sich nicht mehr nach Freiheit sehnen müssen. Freiheit als Führungsprinzip stärkt das Mitarbeiterengagement. Und sie schafft die Voraussetzungen für radikale Kundenorientierung.

Und die ist, im digitalen Zeitalter mehr als je zuvor, effektiver als jede Maßnahme zur Effizienzsteigerung. Wir begeistern Mitarbeiter und Kunden nicht, indem wir Prozesse optimieren und Gewinne maximieren. Wir optimieren Prozesse und maximieren Gewinne, indem wir Mitarbeiter und Kunden begeistern. Das ist die Art von Spezialisierung, die wir brauchen.

Denken wir unsere Unternehmen nicht als Bienenstöcke, sondern aus Kundensicht!

 

Dieser Beitrag erscheint auch bei Bilanz Deutschland.

 

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