„Ich will die Wahl!“

Service-Innovationen

Braucht ein Grand Hotel Mini-Bars? Als ich diese Frage zum ersten Mal formulierte, schauten mich meine Gesprächspartner so verblüfft an, als hätte ich ein Naturgesetz angezweifelt. Die Ausstattung mit Mini-Bars ist aber kein Naturgesetz. Nur eine Konvention. Ich finde: Es ist eine Konvention, die wir getrost abschaffen können, weil nie das Richtige drin steht. Immer nur Wein, Bier, Cola, Saft, hier ein verlorener Wodka, dort die geballte Kreativität in Rice Chips. Alles nach einem derartig langweiligen Standard, dass wir beim Blick in die Mini-Bar gar nicht mehr auf die Getränke schauen sondern eher danach, ob sich hier vielleicht eine fiese Überraschung findet. (Sie glauben nicht, was Gäste in Minibars vergessen…).

Im Kameha-Grand in Zürich gibt es jedenfalls keine klassischen Mini-Bars in den Zimmern und Suiten. Sondern typgerechte Getränke-Pakete, die wir vor der Anreise abfragen. Zweitens gibt es 24 Stunden Room Service. Und drittens steht auf dem Flur ein Getränkeautomat. Ja, ein Getränkeautomat. Ich bin davon überzeugt: Luxus ist eine Frage der Wahlfreiheit. Und die bedient ein Automat viel besser als eine Mini-Bar, wenn der Gast nicht im Bademantel durch die Lobby huschen oder auf den Room Service warten will.

Genau darum geht es aber. Der Gast will nicht die Mini-Bar an sich. Der Gast will in einem Hotel, zumal einem Grand Hotel, jederzeit trinken und essen können, wonach ihm ist. Das ist der Bedarf – und deshalb ist das zu gewährleisten auch die Führungsaufgabe.

Die Ansprüche verändern sich, und unsere Hotels mit ihnen. Deshalb muss Innovation immer Programm sein – im Mehr genauso wie im Weniger. Bei Motel One verlässt man sich heute zum Beispiel mit Erfolg darauf, dass Gäste Handys haben und lieber auf ein Festnetztelefon verzichten, als mehr für die Übernachtung zu bezahlen. Und bei Libertine Lindenberg in Frankfurt am Main darf jeder Gast, der Lust hat, selbst kochen und waschen.

Das Prinzip ist ganz einfach:

  1. Innovationschancen identifizieren: Alles auf den Prüfstand stellen, was „schon immer so gemacht wurde“.
  2. Dem Gast eine Wahl geben. Weil die Konventionen der Branche eben keine Naturgesetze sind, mit denen der Gast leben muss. Es sind lediglich Service-Angebote, die wir jederzeit auf den Kopf stellen, ersatzlos streichen oder ganz neu erfinden können.
  3. Die Wahl des Gasts akzeptieren. Und über alle Einwände stellen. Mutig sein, ausprobieren, Risiken eingehen.

Wer Service-Excellence erreichen will, braucht nur die Gewohnheiten und Vorlieben seiner Gäste genau zu beobachten. Und nicht zuletzt sich selbst. Welche Service-Marotten in Hotels und in der Gastronomie machen wir nur deshalb mit, weil „man“ es eben tut? Warum reden wir nicht offen darüber, dass wir im Hotelzimmer meistens mit dem Tablet auf dem Bett sitzend arbeiten, manchmal aber lieber einen großen Tisch hätten? Dass wir unsere Filme auf dem Smartphone schauen statt auf dem Hotel-TV, uns manchmal aber eine Leinwand wünschen?

Übrigens hat sich im Kameha Zürich noch nie ein Gast über die fehlende Mini-Bar beschwert. Und die Getränkeautomaten verzeichnen ausgesprochen gute Umsätze.

Ich wünsche Ihnen eine innovative Woche!

CKR

Herzlichst,
Ihr Carsten K. Rath

 

Dieser Text ist am 3.9.2016 erschienen in „der hotelier – das monatliche Ideenmagazin der AHGZ

 

Sie möchten regelmäßig über Service- und Leadership-Excellence lesen? Dann registrieren Sie sich gerne hier für meinen Newsletter.

Wie Sie mit innovativen Ideen Kosten senken und Umsätze ankurbeln? Erleben Sie es live!

Gerne erzähle ich live auf Ihrer Bühne, wie sie in Ihrem Unternehmen mehr Lust auf Innovation machen können. Informationen zu meinem Vortrag zum Thema Leadership Excellence finden Sie hier.
Rufen Sie mich an, damit wir besprechen können, welche meiner Vorträge zu Ihrem Anlass und zu Ihrer Zielgruppe passt. Ich freue mich, von Ihnen zu hören! Telefon +41-(0) 44 525 5901
Wenn Sie weitere Informationen wünschen oder einen Termin vereinbaren wollen, kontaktieren Sie gerne meine Assistentin eva-marie.knaak@lheg.com.

Auf der Suche nach exzellenten Service-Innovationen?

Am 12. Oktober erleben Sie in Salzburg meinen Vortrag „Service is Excellence! Wie Ihre Kunden Fans fürs Leben werden“ im Rahmen der Wirtschaftsakademie 2016. Veranstalter sind die „Salzburger Nachrichten“ und „Speakers Excellence
Informationen und Tickets hier

Sie haben eine Menge innovativer Ideen – wüssten aber gerne, welche davon relevant ist?

Dann schauen Sie in unser neues Relevanz-Buch! Ich habe mir zusammen mit meiner Geschäftspartnerin Sabine Hübner viele Gedanken darüber gemacht, was wohl wirklich wichtig ist. Nicht nur im Business, sondern auch im Leben. Neugierig?
Dann haben wir hier eine kleine Leseprobe für Sie.
Wenn Sie mögen, senden wir Ihnen Ihr Buch mit persönlicher Widmung. Bestellen Sie Ihr individuelles Exemplar hier.
Sie können es auch via Amazon bestellen.

Noch mehr zum Thema Excellence erfahren Sie in unserem gemeinsamen Seminar.
Einen ersten Eindruck erleben Sie hier: www.we-learning.com

Erfolgreich denkt man nicht in Geschäftsideen, sondern in Serviceideen.

 

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.