Achtung, Schnittstelle!

Bitte schön smart

Das Smartphone ist heute die wichtigste Schnittstelle zum Kunden. Kein Wunder also, dass jeder Dienstleister genau dort sichtbar sein will. Als App zum Beispiel. Und kein Wunder, dass jeder Dienstleister die Daten abgreifen will, die der User zusammen mit seinem Smartphone absondert. Wahre Schätze sind das, diese Daten.

Damit so ein Smartphone als smarte Schnittstelle wirksam werden kann, braucht es zwei Rohstoffe: Zeit und Strom. Klingt sehr physikalisch – es lohnt sich aber, hier einmal genauer hinzuschauen. Und diese beiden Ressourcen mit dem Faktor „Freiheit“ zusammenzudenken.

Zeit: Für Callcenter-Betreiber ist Zeit ein Kostenfaktor. Deshalb ist der effektive Umgang mit Zeit erfolgsentscheidend. Und wie geht das nun: Effektiv mit Zeit umgehen im Callcenter? Mit RichtigRichtig.com haben wir uns das bei einem Zuliefer-Unternehmen aus Süddeutschland genauer angeschaut. Das Unternehmen hatte zwei Callcenter: Ein Callcenter für B2B und eins für B2C. Im B2B-Callcenter bekamen die Mitarbeiter wie üblich ein Zeitlimit für ihre Gespräche mit den Kunden. Im B2C-Center nicht. Und jetzt raten Sie mal, wer unterm Strich effektiver war: die Mitarbeiter ohne Zeitlimit. Mitarbeiter können sehr gut mit Freiheiten umgehen. Die guten jedenfalls. Die Corporate Monkeys eher nicht. Warum? „Die glücklichen Sklaven sind die erbittertsten Feinde der Freiheit.“ (Marie von Ebner-Eschenbach)

Strom: Was nutzt aber nun ein perfekt laufendes Callcenter, wenn das Kunden-Smartphone keinen Strom hat? Richtig: Nix. Deshalb jetzt zu einem ganz anderen Thema. Wenn ich an der Hotelrezeption stehe und mein Ladegerät vergessen habe, was will ich dann? Ich will nicht, dass die Rezeptionistin ihren Vorgesetzten fragt, der seinen Vorgesetzten fragt. Und ganz besonders will ich nicht, dass die Rezeptionistin sagt: „Da kann ich Ihnen leider nicht helfen, Herr Rath.“ Trotzdem höre ich das ständig. Warum? Weil sie nicht die Befugnis hat etwas zu besorgen, zu kaufen, ein Ladegerät von mir aus zu backen, was auch immer. Weil so viele nicht die Befugnisse haben, die sie eigentlich brauchen. Für mich als Kunde ist das total frustrierend! Ich will mein Handy nicht nur laden können, wenn der Chef da ist und gefragt werden kann. Ich will mein Handy laden, verdammt noch mal. Ich will keinen Grundkurs in schlechter Führung. Ich sage:

Excellence braucht Freiheit.

Also: Geben wir unseren Mitarbeitern die Freiheit, mit unseren Kunden in sinnvoller Dauer zu telefonieren. Statt auf die Uhr zu schauen. Und geben wir unseren Kunden die Freiheit, ihr wichtigstes Arbeitsgerät und ihre wichtigste Schnittstelle zu uns, den Dienstleistern, bestmöglich nutzen zu können. Schenken wir ihnen WLAN, schenken wir ihnen Strom. Manchmal denke ich: Strom für’s Smartphone ist die moderne Variante von Blutspende.

Ich wünsche Ihnen eine exzellente Woche!

CKR

Ihr Carsten K. Rath

 

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